Куда подевались цветы?

Как-то мы решили навестить цветочный магазин, Находившийся неподалеку от нашего офиса. Время от времени мы покупали в нем цветы. Там прекрасно офор^ ляли букеты. Припарковав машину неподалеку и подойдя ко входу, мы обнаружили, что на прежнем месте магазина уже не было! Цветочный бизнес прекратил свое существование.

И нигде не было таблички «Мы переехали по адресу...». Нам просто в голову не могло прийти, что же произошло. Что заставило владельцев свернуть свой бизнес? Но факт был очевиден, и ответ на вопрос напрашивался сам собой: скорее всего, это произошло потому, что они вовремя не побеспокоились о том, чтобы создать базу своих надежных клиентов. Один из секретов бизнеса Информация о клиентах играет решающую роль в процветании бизнеса. Чем большей информацией о них вы владеете, тем больше у вас возможностей для успешного ведения дела. Представьте себе следующее: вы звоните в магазин флориста или заходите к нему и говорите: «Добрый день, я хотел бы приобрести букет в пределах 50 долларов». Совершенно естественно, что в ответ должно прозвучать следующее: «Прекрасно, для какого случая предназначается этот букет?» Почему они задают такой вопрос? Потому, что данная информация позволяет наилучшим образом отразить суть торжества в букете. Допустим, вы отвечаете: «Букет по поводу годовши- ны свадьбы». Продолжение разговора: «Замечательно, а какая по счету годовщина?» «О, уже девятая». «Действительно? Примите мои поздравления!» Разве сложно сделать пометку по поводу именно дейтой годовщины и внести эту информацию в клиентский файл вместе с номером телефона и адресом клиен- та? Таким образом, на следующий год вы уже будете знать, что у клиентов приближается десятый юбилей свадьбы. Можно поинтересоваться, не будет ли клиент против, если его электронный адрес внесут в лист автоматической рассылки. Один из сотрудников отвечает за учет различных торжеств и за неделю до намечающегося события звонит своим клиентам с предложением: «Мистер Джонсон, добрый день.

Я помню, что в прошлом году вы заказывали у нас цветы к годовщине свадьбы. Мне бы хотелось вас поздравить и поинтересоваться, нет ли у вас особых пожеланий по поводу оформления букета на этот раз. Если вы захотите, то мы можем даже организовать бесплатную доставку, и вам не придется ни о чем беспокоиться». Если вы являетесь владельцем книжной лавки или магазина, то также можете вести своих клиентов, делая записи по поводу их читательских предпочтений. Допустим, покупателю нравится детективная литература такого автора, как Роберт Паркер. А у вас есть аннотации к книгам другого автора, которого называют «вторым Робертом Паркером». В таком случае вы извещаете по почте или по телефону тех покупателей, которые интересуются детективным жанром, с приглашением посетить ваш магазин и приобрести книги «этого парня». Если вы общаетесь со своими покупателями подобным образом, поверьте, они никогда не станут покупать книги в другом месте. Как мы уже отмечали ранее, в больших книжных машинах вы не встретите подобного отношения, поскольку их владельцам совершенно безразлично, кто вы и каковы ваши предпочтения в литературе. Они не уделяют достаточного внимания, даже если вы обращаетесь к Ним с просьбой помочь что-либо выбрать. Обслужив одного покупателя, они выкрикивают: «Кто следу^ щий?» — проявляя тем самым невежественное отнощецце к людям. А потом еще смеют жаловаться, что интернет совсем задавил книжный бизнес. Недавно во время своего визита в Сан-Диего Сэм решил воспользоваться золотой членской картой «Hertz» фирмы по прокату автомобилей. В правилах этой компании установлено, что предъявителю персональной карты предоставляется автомобиль высшего класса без длительной процедуры оформления. Среди слушателей наших семинаров было немало обладателей подобной карты. И хотя по их виду нельзя было сказать, что они купаются в деньгах, они приобретали ее в надежде избавить себя от утомительной процедуры оформления проката автомобиля. В любой другой компании ожидание свободного автомобиля могло длиться несколько часов, и если вы пытались ускорить этот процесс, то служащие компании обращались с вами как с докучливым незнакомцем, отнимающим время.

«Пользоваться золотой картой ,,Hertz“ вовсе не дешево, — отметил Сэм. — Но как только я вошел в их офис и предъявил свою карту, мне сказали, что машина уже готова. Мне это очень понравилось. Они общались со мной так, словно не могли дождаться моего визита». Сам факт того, что вы оказываете своим клиентам дружеское внимание и расположение, сразу же выгодно выделит ваш сервис и создаст вам хорошую рекламу! Подобное отношение к клиентам должно стать нормой и для ваших сотрудников. Все они должны участвовать в сборе необходимой информации. Вы непременно должны поощрять их инициативу — это придаст процессу элемент развлечения. Ваш бизнес обретет новое качество, не свойственное ему ранее. Если покупатель вступает с вами в доверительную беседу, это должно вас ра* довать. Когда заказчик замечает: «Ваши услуги стоят ^дешево», — вы тут же должны ответить: «Совершенно верно. Но если вы примете в расчет все, что при этом поручаете, то оплата не покажется вам высокой. Я позабочусь о том, чтобы закройщик и мастер уделили вам как можно больше внимания». Эти слова даются вам легко; у вас нет необходимости защищать свою цену. Чем больше вы будете знать о своем клиенте, тем спокойнее будете себя чувствовать в связи с высокими расценками и тем лучше будете ориентироваться в вопросах потребительского спроса.

Еще по теме Куда подевались цветы?:

1. Цветы
2. Естественные точки роста: лосось, клюква, вино и цветы
3. Шаг 2. Куда я хочу попасть?
4. 3.4. Куда спрятались деньги?
5. Куда идет капитализм
6. Где мы и куда мы идем
7. 6.5. Куда тренд — туда и мы!
8. ГДЕ МЫ НАХОДИМСЯ И КУДА НАС НЕСЕТ*
9. Куда доставлять товар: в магазины или распределительные центры?
10. Попасть куда нужно: стратегия установления контакта с клиентом
11. «Великая депрессия начнется в 2011 году» (Куда приведет нас кризис)
12. ГЛАВА 3 ВопросыКто ты, куда идешь и перед кем в ответе?Библейская мудрость